전용 차선 도입·디지털 시스템 적용 서비스 제고
쉑쉑버거 드라이브스루 매장에 2억 불 투자 계획
차량까지 배달하는 커브 사이드 픽업도…시간 단축
미국 패스트푸드가 코로나19로 특수를 노리고 있다. 특히, 1930년대부터 이어온 드라이브스루 문화 덕분에 미국 패스트푸드 프랜차이즈점은 외식을 갈망하는 소비자들의 수요를 빠르게 흡수하고 있다. 기업들도 이에 발맞춰 드라이브스루 사업을 확장하는 한편 이용 시간을 줄이기 위해 전용차선 도입이나 디지털 시스템 적용 등을 통해 고객서비스를 확대하고 있다.
코트라 시카고 무역관이 NPD 자료를 인용한 바에 따르면, 2020년 2분기 미국의 드라이브스루 이용 횟수가 전 분기 대비 약 26% 증가했다. 또 지난해 7월부터 식당 영업이 일부 재개되었음에도 불구하고 드라이브스루 이용은 13% 증가했을 만큼 이용 수요가 많다. 이는 활동이 제한된 코로나19 시대에 안전하고 저렴하며 편리하기까지 한 드라이브스루를 이용한 외식 수요가 증가한 것이 요인으로 꼽힌다.
이에 미국 패스트푸드 기업들은 드라이브스루를 통한 주문 시스템 개선과 고객 경험 강화에 만전을 기울이고 있다. 예를 들면, 멕시코 음식 전문점 치폴레는 온라인으로 주문한 음식만 픽업이 가능한 전용 드라이브스루 차선을 도입했다. 관계자의 설명에 따르면, 해당 드라이브스루 차선을 이용하면 12초면 픽업이 가능하다고 한다. 평균 5분에서 6분 정도가 걸리는 일반 패스트푸드 드라이브스루 이용 시간과 큰 차이를 보인다. 온라인 주문 픽업 전용 차선은 드라이브스루 대기시간을 대폭 감축했다.
버거킹도 지난 9월 드라이브스루 차선을 3개까지 확장한 매장 디자인을 공개했다. 이 중 하나의 차선은 치폴레와 마찬가지로 온라인 주문 픽업만 가능한 전용차선으로 만들어질 계획이다. 매장 내 식사 주문량이 많은 햄버거 전문점 쉑쉑도 미국 올랜도에 첫 드라이브스루 매장 설립을 시작으로 향후 드라이브스루 매장에 2억 달러를 투자할 계획이다.
드라이브스루 이용 시간을 줄이기 위해 새로운 과학기술도 적용되고 있다. 이를 위해 맥도날드는 인공지능을 접목했다. 사람이 아닌 인공지능이 고객의 주문을 받고 메뉴까지 추천한다. 인공지능 드라이브스루 매장은 미국 시카고 지역에서 운영 중이며 맥도날드 드라이브스루 평균 이용 시간 6분 18초를 해당 매장에서는 5분 49초까지 줄였다고 한다.
햄버거 프랜차이즈 화이트 캐슬도 디지털 메뉴판과 연결된 인공지능이 사람을 대신하여 주문을 받고 날씨나 시간에 따라 추천 메뉴도 제안한다. 화이트 캐슬은 신용카드사 마스터카드가 음성 기술업체 사운드하운드와 협력하여 개발한 인공지능 기술을 이용하고 있다. 해당 인공지능 기술은 차량의 번호판, 색깔 등을 자동으로 인식하여 고객의 과거 주문내역을 조회할 수 있으며 시스템에 미리 등록된 고객의 신용카드로 결제까지 진행할 수 있다.
이 외에도 커브 사이드 픽업(Curbside Pickup) 서비스도 인기다. 온라인으로 주문한 음식이나 제품을 지정된 장소에서 차량에서 내릴 필요 없이 전달받을 수 있는 서비스이다. 팬데믹 초기, 급격하게 증가한 드라이브스루 이용 수요에 고객들이 긴 대기시간으로 불편을 겪자 패스트푸드 프랜차이즈는 주차장 등을 활용해 매장 직원이 차량까지 직접 음식을 가져다주게 되었다. 길가 변이나 주차장에서 고객은 음식이 준비될 때까지 기다릴 수 있어 드라이브스루의 긴 줄을 줄일 수 있었다.
