BBQ 등 치킨 업계 회원 수 늘리고 할인 행사
맥도날드 등 포인트에 쿠폰 제공 이용률 높여
해피오더앱·롯데잇츠앱은 브랜드 통합 운영
외식업계가 자사 앱 강화에 나섰다.
갈수록 증가하는 배달대행 업체들의 배달료 때문이다. 새해 들어 배달대행 업체들은 기본 배달료를 1000원 가까이 인상했다. 이번 인상으로 기본 배달료는 4000~4500원에 달한다. 기상 악화, 심야 시간 등 할증요금(500~1000원)까지 추가될 경우 배달료는 더 비싸진다. 설 명절을 앞두고 할증 공지도 나온 것으로 알려졌다.
배달 수수료가 고공행진하는 근본적인 이유는 부족한 배달 라이더 인력을 끌어오기 위해 배달 플랫폼과 대행업체 간 과열경쟁이다. 작년 쿠팡이츠, 배민1 등과 같은 단건 배달이 등장하면서부터 마케팅 출혈 경쟁이 심화됐다. 거대 배달 플랫폼 기업들은 라이더들에게 대행업체보다 약 1.5배 높은 배달비를 부르며 공격적으로 시장을 넓혀갔고, 배달 대행업체들도 기본료를 높이고 할증요금을 제시하며 라이더 유치에 열을 올렸다.
인상된 배달비는 고스란히 외식업주와 소비자 부담으로 남는다. 코로나19 이후 배달수요가 지속적으로 늘고 있지만 외식업계가 웃지 못하는 이유가 여기에 있다. 인상된 배달료를 메뉴 가격에 포함할 경우 소비자들의 저항을 받을 수도 있다는 우려에서다.
이럴 바엔 오히려 자사 앱 강화를 통해 가맹점과의 상생을 도모하는 것이 합리적이라는 판단이다. 외식업계가 자사 앱을 강화하려는 목적은 또 있다. 고객 데이터 확보다. 기 확보된 고객 정보를 토대로 마케팅에 활용할 수 있기 때문이다.
업계 한 관계자는 “배달 전문앱들이 배달시장을 장악하면서 배달료 및 중개수수료가 터무니없이 치솟고 있다. 과거 배달앱들은 수수료 인상 등의 비용을 자체 처리해 업계 부담이 덜했지만 작년부터 경쟁이 과열되면서 횡포가 가해지고 있다”며 “소비자들에게 익숙한 배달앱과의 어려운 경쟁이 지속되겠지만 각 업체에서 자사 앱을 통한 쿠폰 제공, 할인 행사 등 공격적인 마케팅을 펼친다면 조금씩 충성 고객을 확보할 수 있을 것”이라고 말했다.
이에 업계에서도 다양한 할인 행사 등으로 고객을 유도해 배달 플랫폼에 지급하는 수수료 줄이기에 나섰다.
가장 적극적인 곳은 배달 건수가 많은 치킨 프랜차이즈다.
BBQ는 치킨업계 자사 앱 가입자 1위로 작년 12월 기준 약 290만 명의 회원을 보유하고 있다. BBQ는 동시에 접속할 시 발생할 수 있는 서버 다운을 막기 위해 서버를 증설하고 기프티콘 사용 시 ‘메뉴 변경’ ‘추가결제’ 등 기능을 도입, 고객이 편리하게 이용할 수 있도록 개선했다.
업데이트 적용으로 bbq앱을 통해 기프티콘을 사용하는 경우 메뉴 변경이 가능하며, 추가 주문으로 발생하는 추가 비용도 차액 결제가 가능토록 했다.
BBQ 관계자는 “코로나 확진자 수가 점차 증가하며 비대면 트렌드가 한층 가속화될 것으로 보인다. BBQ앱을 이용하는 고객들의 편리성을 더욱 강화하도록 노력하겠다”고 말했다.
교촌치킨은 작년 12월 기준 가입자 250만 명, 월 활성 이용자 수 50만 명 이상을 돌파해 BBQ와의 격차를 줄이고 있다. 시스템 개편과 지속적인 모니터링을 통해 사용자 편의성을 향상시키고 구매 횟수에 따른 포인트 적립제를 도입한 것이 주효했다. 또 구매 횟수에 따라 ‘Welcome’ ‘VIP’ ‘KING’ 총 세 등급으로 구분해 포인트를 차등 적립하는 방식으로 자사 앱의 차별성을 높였다.
네네치킨은 이색적이고 재미 요소를 더한 이벤트를 통해 고객 확보에 한창이다. 작년 모바일 게임 ‘에픽세븐’과 협업으로 치킨 구매 시 게임 아이템 및 굿즈를 제공하는 등 이색 이벤트를 진행한 바 있다. 또한 치킨 주문 고객에게 복권(쿠폰 코드)을 제공해 자사 앱 가입을 유도하고, 자사 앱에서 코드를 입력하면 이벤트 메뉴에 당첨되는 방식으로 관심을 끌고 있다.
햄버거 패스트푸드 전문업체 역시 적극적이다. 롯데리아는 자사 앱 ‘롯데잇츠’를 통해 칩을 적립할 수 있다. 칩은 롯데GRS 계열사인 엔제리너스, 크리스피크림도넛 등 제품까지 폭넓게 적립 가능하며 경품으로 교환할 수 있다. 최근에는 롯데잇츠에 예약 주문 후 차량에서 제품을 직접 수령할 수 있는 ‘드라이빙 픽업’ 서비스를 도입하기도 했다.
맥도날드는 ‘마이 맥도날드 리워드 프로그램’을 운영 중이다. 구입금액 100원당 5포인트를 적립해주고 적립된 포인트는 ‘후렌치 후라이’ ‘맥너겟’ ‘아메리카노’ 등으로 교환할 수 있다. 회원 가입 시 제품 할인 쿠폰도 제공하고 있다.
버거킹은 최근 앱 리뉴얼과 함께 시작한 멤버십 서비스가 호응을 얻고 있다. ‘커피 무료 교환권’ ‘와퍼 단품 교환권’ ‘할인 쿠폰’ 등 고객 소비성향에 최적화된 다양한 맞춤 혜택을 제공한다.
멤버십 서비스 론칭 이후 버거킹 앱의 일간 활성 이용자(DAU)는 평균 51% 이상 증가한 것으로 집계됐다. 작년 12월 기준 월간 활성 이용자 수 역시 140만 명을 돌파했다. 12월 한 달간 신규 가입자 수 및 브랜드 앱 다운로드 수는 멤버십 론칭 이전인 1~11월 평균 대비 각각 89% 및 57% 증가하는 등 높은 성장률을 기록했다.
SPC그룹 역시 ‘해피오더앱’을 통해 파리바게뜨, 파리크라상, 배스킨라빈스, 던킨, 파스쿠찌, 잠바주스 등의 주문이 가능토록 했다. 하나의 앱으로 SPC그룹에서 운영하는 여러 브랜드 제품을 주문하고 손쉽게 이벤트 정보를 받아볼 수 있다는 점에서 소비자들의 편의성을 높였다.
업계 관계자는 “갈수록 오르는 배달수수료도 문제지만 배달 수요가 점차 늘며 업계에서도 고객 데이터를 활용한 전략을 고심하고 있다. 플랫폼을 통할 경우 판매는 꾸준하겠지만 재주문율과 같은 각종 데이터를 확인할 수 없다. 올해 외식업계는 자사 앱 강화를 통한 충성고객 확보가 관건이 될 것”이라고 말했다.
