사실 확인 요청 후 경찰에 신고해야
최근 유명 맛집 등으로 통하는 전국의 음식점과 카페, 반찬가게 등 약 3000여 개 업소를 상대로 “식사 후 장염에 걸렸다”라는 협박 전화를 걸어 수천만 원을 뜯어낸 이른바 ‘장염맨’ 사건이 화제가 되고 있다.
경찰에 따르면 구속된 A씨는 휴대전화로 전국 맛집을 검색한 뒤 매일 10∼20곳의 음식점에 협박 전화를 걸었으며, 418명의 업주에게 약 9천여만 원을 뜯어냈다. A씨는 과거에도 이와 비슷한 수법으로 범행했다가 처벌받고 지난해 출소한 것으로 알려졌다.
이런 유형의 범행자들을 블랙컨슈머라고 한다. 또 악성소비자 또는 악성민원인 등으로도 불리며 실제 피해고객이 아님에도 불구하고 거짓으로 피해를 주장하며 보상을 요구하거나, 악의적 또는 상습적으로 협박 및 공갈을 일삼는 소비자를 의미한다.
엄밀하게 이런 사람들은 소비자가 아닌 범법자이다. 식당이나 반찬가게, 카페 등만 대상으로 하는 것이 아니다. 글로벌 대기업을 상대로 해당 제품에 독극물을 주입하겠다고 협박하며 수억 원을 요구하다 체포된 사람부터, 수도권 어묵 제조업체들을 상대로 “당신네 회사 제품을 먹고 배탈이 났다”라며 피해 보상을 요구하고 협박해 금품을 갈취하는 경우도 있었다.
가뜩이나 심각한 불황의 여파로 힘들게 영업하는 음식점이나 카페, 반찬가게 업주들이 장염맨 사건과 비슷한 유형의 블랙컨슈머들에게 속수무책으로 당하는 일에 안타까움을 금할 길 없다.
옛 속담에 “호랑이 굴에 들어가도 정신만 차리면 산다”라는 말에서 교훈을 얻을 수 있을 것이다. 이러한 협박을 당할 때는 당황하기 쉬운데 우선 냉정하게 제3자의 입장으로 생각해가며 대응하는 것이 필요하다.
먼저는 사실확인부터 해가며 신중 모드로 대처하는 것이 가장 중요하다. 우리 사업장에서 실제 구매를 한 소비자가 맞는지 관련된 영수증이나 증빙을 요청해야 한다. 상대방이 욕설이나 큰소리로 난리를 친다고 해서 그가 만드는 긴박한 상황 속으로 끌려다녀서는 안 된다.
일단 정중히 유감 표명을 한 다음 “사실확인이 필요하니 협조를 부탁드립니다” 하고 “영업정지를 시키겠다” 등의 협박을 하면 “저희가 잘못한 사실이라면 행정처분을 당연히 받아야죠! 먼저 사실확인을 하고 그에 대한 조치를 신속하게 하도록 하겠습니다” 등으로 대응하는 것이 좋다. 그래도 막무가내로 돈을 빨리 입금해달라며 소란을 피우면 블랙컨슈머로 단정하고 경찰에 신고해 대응해야 한다.
동업자조합 등 사업자단체나 협회, 특히 고객상담 문제 전문가 단체인 기업소비자전문가협회(OCAP) 등을 통해 정보를 공유하며, 동일 유형의 피해사업자들과 공동 대응하는 것도 매우 효과적이고 강력한 영향력을 발휘할 수 있다.
평소 고객클레임 건이나 블랙컨슈머 대응에 관한 사례와 전문 교육이나 세미나 등에 참여하여 관련 정보를 얻고 전문성을 키워 어두움의 블랙컨슈머들에게 억울하게 피해를 당하는 일이 없도록 해야 할 것이다.
