창립부터 ‘소비자 중심 경영’…고객 목소리, 생산에 반영 품질 향상 자부심
“CCM 사무국은 고객의 목소리가 모이는 곳입니다. 고객의 목소리를 가장 먼저 듣게 되는 만큼 우리가 고객의 목소리를 관련 부서에 전달해 제품이 개선되고 있는 걸 보면 자부심을 느낍니다.” 샘표 CCM사무국 직원들이 가장 보람을 느끼는 부분이 여기에 있다.
샘표는 1946년 창립 이래 ‘내 가족이 먹지 못하는 것은 절대 만들지도 팔지도 않는다’는 창업주의 신념을 지키며 소비자중심경영을 이어가고 있다. 특히 ‘소비자 정보 제공’과 ‘소비자 불만 개선’에서 우수한 평가를 받고 2021년 CCM 인증에 이어 2023년 CCM 인증을 획득했다.
김정수 샘표식품 최고책임자(CCO)는 “1959년 좋은 제품을 소비자들에게 공급하겠다는 신념으로 연구소를 설립했다. 당시는 제품을 만들면 팔리는 시대로, 식품위생법 등의 제도도 갖춰지기 전”이라며 “CCM 인증을 2021년 획득하기는 했지만 샘표는 창립부터 소비자가 안전하게 제품을 사용할 수 있도록 소비자중심경영을 실시해왔다”고 말했다.
샘표가 추구하는 소비자중심경영의 핵심은 소비자들의 적극적인 참여다. 최근 글로벌 기업들이 소비자를 파트너로 인정하고 참여시키는 노력이 한창인 상황에서 샘표는 이미 소비자 목소리에 귀를 기울이고 니즈에 부합하는 제품 개발에 나서 소비자와의 돈독한 신뢰를 구축하고 있다.
‘소비자 정보 제공·불만 개선’ 우수 평가로 인증 획득
70%가 클레임 아닌 사용법 문의…돈독한 신뢰 구축
연두 포장·커리 맵기 개선에 ‘만능게장간장’ 등 개발
해외에도 적용…수출국 의견·제안 신속한 의사결정
이범진 CCM사무국장은 “고객만족팀에 접수되는 VOC의 70% 이상이 제품과 사용법(요리법)에 대한 문의다. 일례로 2021년 론칭한 ‘새미네부엌 플랫폼’ 내 ‘고민 있어요’ 코너에서는 소비자 요리 고민에 샘표 연구원이 직접 솔루션을 제공하며 요리에 서툰 이들도 자신감을 얻고 즐겁게 요리할 수 있도록 지원하고 있다”고 말했다.
샘표 고객만족팀이 소비자와 소통하며 이룬 결과다. 최장 통화시간이 57분에 달할 정도로 고객 목소리에 귀를 기울인 CCM사무국 직원들의 노력으로 빚어낸 것이다.
무엇보다 샘표는 CCM사무국 직원뿐 아니라 전사적으로 비·정기적 교육을 통해 ‘소비자와 함께’라는 목적의식을 고취시키고 있다. 특히 소비자의 어떠한 요구도 흘러 보내지 않도록 월 1회 대표를 비롯한 각 본부장 등 20여 명이 참석하는 개선회의를 실시, 소비자들에게 빠른 피드백을 제공하는 것도 샘표만의 강점이다.
김정수 CCO는 “신속한 의사결정이 가능한 대표님을 비롯한 각 본부장들이 회의에 참석하기 때문에 소비자들이 제품 사용에 있어 개선할 점들을 최대한 빠르게 조치할 수 있어 소비자들의 만족도가 높다”고 말했다.
대표적인 것이 ‘연두’다. 재활용 시 유리병과 플라스틱 캡의 분리가 어렵다는 요청이 있어 분리배출이 용이한 특수캡을 적용했으며, 티아시아 비프 마살라 커리의 경우 아이들이 먹기에는 다소 맵다는 의견을 반영해 패키지 내 매운맛 강도 정보를 추가로 표시했다.
또 폰타나의 경우 포장재에 부착된 라벨이 쉽게 제거될 수 있도록 개선했으며, 백년동안 ‘흑초’는 액체가 주입구로 흐른다는 소비자 애로사항을 반영해 주입구를 변형해 내용물이 흐르지 않도록 했다.
소비자 제안을 반영해 개발된 제품도 있다. 지난 5월 출시한 ‘샘표 만능게장간장’은 간장게장을 담글 때 양파, 고추 등 부재료를 넣고 끓이는 과정들이 있는데, 부재료를 넣지 않고 간장만 끓여서 게장을 담그면 편리할 것 같다는 소비자 제안을 제품에 반영해 끓이지 않고 붓기만 하면 게장을 만들 수 있도록 개발했다.
이범진 사무국장은 “직원들의 지속적인 노력 끝에 클레임보다는 제품 특징, 요리법 등을 문의하는 것이 대부분이다. 때문에 모든 상담사는 제품 교육을 철저하게 이수하고 투입된다. 또한 모든 직원은 신제품 판매 전 시식을 통해 소비자들 입장에서 궁금할 수 있는 부분을 알아보고, 우려되는 부분은 연구소를 통해 개선 후 출시하고 있다”고 말했다.
샘표의 이러한 소비자중심경영은 해외서도 빛을 발하고 있다. 각 수출국에는 컬러너리 스튜디오를 열어 현지인들이 요리를 직접 해보고, 현장에서 느꼈던 불편함들을 파악하는데 집중하고 있다.
한 예로 ‘새미네부엌’ 김치가 맵다는 의견을 수용해 고춧가루 2개를 별도 동봉해 고객에게 맵기 조절이 가능하도록 했으며, 비건김치 수요가 높은 점을 감안해 젓갈을 제외한 제품을 별도 개발하기도.
최근에는 한국소비자원, 한국국제협력단(KOICA)와 함께 방글라데시, 엘살바도르, 케냐 등 외국 공무원 대상으로 소비자중심경영(CCM) 활성화를 위한 클래스를 진행, 소비자 제안을 반영해 제품을 개선했던 사례를 공유하고, VOC를 통해 접수되는 불만, 문의, 제안, 칭찬 등을 체계적으로 분석함으로써 적극적으로 응대하는 신속한 의사결정 구조도 설명했다.
김정수 CCO는 “샘표가 추구하는 소비자중심경영은 소비자들이 요리를 즐길 수 있도록 도움을 주는 것이다. 소비자들의 적극적인 참여를 유도해 이들 니즈에 부합하는 제품을 개발하는 것이 진정한 소비자중심경영이라고 본다”고 힘주어 말했다.
